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河北省正式启动2012家电售后服务质量提升年活动

2018-09-15 09:52:39

日前,河北省消费者协会组织召开家电企业座谈会,并正式启动2012售后服务质量提升年活动。

据省消协统计,去年河北省各级消费者协会共受理消费者投诉近3万件,仅家用电子电器类投诉就占26%,家电的售后服务成为当前消费者反映比较集中的一个领域。

活动启动当天,省消协副秘书长白通江公布了去年第四季度省消协联合部分市县对河北省家电质量和售后服务满意度的调查结果。从数据上看,满意度不高,存在售前售后服务态度不一、承诺履行不到位、收费不透明、甚至故意规避责任等一系列突出问题,需要加强企业自律,不断提高企业的产品质量和售后服务水平。

省消协副会长袁均文通报了河北省家电售后服务质量提升年活动方案,本次活动以“倡导诚信经营 规范服务行为”为主题,将采取街头随机访问、入户调查、平面媒体调查等形式,围绕家庭中电视、冰箱、洗衣机和空调等四项主要家用电器进行质量和售后服务消费者满意度调查,并分类别分品牌公布调查结果,发布家电售后服务投诉情况和典型投诉案例,促进家电企业重视服务质量问题,引导消费者选择有良好信誉的售后企业提供服务,鼓励相关企业制定高于国家“三包”标准服务承诺,并通过相关媒体大力宣传。省消协将对活动进行全年追踪监督,并对单位进行表彰。

省消费者协会会长孙芳强调,此次活动旨在促使河北省家电售后服务水平得到全面提升,增强售后服务企业和从业人员的质量意识、品牌意识和服务意识,消费者协会将对家电售后服务社会监督工作机制进一步完善,确保售后服务市场秩序明显好转,逐渐减少欺诈和侵害消费者权益事件,使消费者满意度不断提高。

为了督促企业做好售后服务规范,提高售后服务层次和水平,与会企业代表签署了“倡导诚信经营,规范服务行为,维护消费者权益”承诺书。格力、海信、美的、苏宁电器(002024,股吧)、北国电器、国美电器等企业介绍了各自的做法。

省政府保护消费者权益联席会议办公室主任、省工商局副巡视员陈润芝对此次活动提出三点要求:

积极推进家电售后服务体系建设。当前家电消费结构调整加快,市场需求剧增,消费者的需求向多极化转变,尤其是在售后服务方面的要求越来越高,企业的当务之急是全面提高售后服务质量。要加大对售后服务体系建设投入,包括资金、人员、物质等,完善售后服务网络、加强售后服务的质量监督、提高零配件的供应能力、提高一线服务人员的素质,逐步建立规范的售后服务管理流程、制度和高素质的队伍。要建立完善的用户信息管理系统,真实了解用户需求,向用户提供更人性化的服务。要积极面对和妥善处理消费者的投诉。

大力提升家电企业服务质量。前不久召开的省政府保护消费者合法权益办公会明确提出,要“深入开展"打虚假、反误导"活动,整治虚假行为,防止误导消费”。各企业要深入落实这一精神,从自身做起,切实把“诚信”理念融入到生产和经营中来,以消费者需求为指导,以消费者满意为标准,扎实做好售后服务工作中的每一个细节,为顾客提供优质的服务质量,在诚信建设中率先垂范,取得成绩,用诚信赢取信任,用信任来赢得市场。

开展好家电售后服务质量提升年的各项活动。省消协与各市、县联动开展家电售后服务提升年活动,既要宣传出去,取信于民,又要把解决消费者反应的突出问题放在重要位置,对超高收费、“山寨”维修、不践诺履诺,以及其他严重侵害消费者合法权益的问题采取切实有效措施加以解决。

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